El Inbox es el entorno donde realizas el seguimiento de todas las interacciones recibidas en tus canales conectados. Con él, ya no necesitas acceder a cada red social por separado; puedes centralizar todo en una sola pantalla, facilitando la atención y la gestión de las conversaciones.
Diferencia entre las interacciones
El Inbox reúne diferentes tipos de interacción de las redes sociales:
DM (Mensaje directo): Son mensajes privados enviados directamente al perfil.
Comentarios: Son interacciones públicas realizadas en las publicaciones.
Menciones: Ocurren cuando alguien menciona tu perfil en una publicación o comentario.
Cada tipo de interacción aparece identificado por separado dentro de la Bandeja de Entrada.
¿Cómo responder mensajes por el Inbox?
Accede al menú principal de mLabs Chat y haz clic en la opción de Inbox:
Selecciona la conversación deseada:
Escribe tu respuesta en el campo de mensaje:
Haz clic en Enviar:
Cómo responder Comentarios y Menciones en el Inbox
El proceso funciona básicamente de la misma forma que para las DMs. La única diferencia para las menciones y comentarios es la opción de la flecha, que te permite responder a la interacción directamente:
Atención ⚠️: Si escribes en el campo de mensaje estándar, estarás agregando un nuevo comentario a la publicación. Al hacer clic en la flecha, respondes directamente debajo del comentario original, generando una respuesta dirigida.
Banco de Respuestas
Esta opción te ayuda a acelerar el envío de respuestas con un banco de mensajes predefinidos. Configura respuestas estándar para casos frecuentes, como saludos, datos de la empresa, menús o presupuestos e insértalas rápidamente en tu conversación.
Dentro de la conversación, haz clic en Banco de respuestas:
Haz clic en Crear Nueva:
Configura tu respuesta definiendo: título, categoría, el atajo (shortcut) que se utilizará para insertar el mensaje y el contenido del mismo.
Haz clic en Guardar:
Gestión de respuestas predefinidas
Puedes organizar tus respuestas en carpetas, editarlas o eliminarlas.
Haz clic en Gestionar Respuestas:
Para editar o eliminar, haz clic en los tres puntos al lado de cada respuesta:
Utiliza la opción de Agregar Carpeta para organizar tus mensajes por tema.
Estas carpetas servirán como Categoría para tus respuestas:
Asignación de conversaciones
Puedes utilizar la función de asignación para distribuir las conversaciones entre tu equipo y organizar el flujo de trabajo.
Dentro de cada mensaje, haz clic en la opción Asignado a y selecciona a un miembro de tu equipo:
Utiliza el recurso de Mensaje Interno para intercambiar información con tu equipo. Escribe @ + nombre para mencionar directamente a un compañero.
Los mensajes internos solo son visibles para tu equipo.
Los miembros del equipo pueden usar el filtro "Tú" para visualizar únicamente los mensajes que les han sido asignados.
Etiquetas (Tags)
Utilizando las etiquetas, puedes clasificar tus interacciones e identificar diferentes tipos de contactos.
Haz clic en la opción Tags y luego en Nueva Tag:
Configura el nombre, elige el grupo al que pertenece, el color de la etiqueta y haz clic en Guardar:
Información importante
Las redes sociales poseen limitaciones en cuanto al tiempo de respuesta. mLabs Chat sigue las reglas de las APIs oficiales de cada canal.
Ventanas de respuesta:
Instagram, Facebook y WhatsApp: Existe una ventana de 24 horas para responder, contadas a partir del último mensaje enviado por el usuario.
TikTok:
Ventana de 48 horas: Tienes un plazo de 48 horas desde la última interacción del usuario para enviar mensajes manuales o automáticos.
Límite de mensajes: Dentro de este periodo, la empresa puede enviar hasta 10 mensajes consecutivos.
Vencimiento: Después de las 48 horas, no podrás enviar más mensajes a menos que el usuario vuelva a contactarte.
Automatizaciones y DMs desde comentarios (Instagram)
Cuando una automatización responde a un comentario enviando una DM:
Solo se puede enviar un mensaje automático.
Solo se podrán enviar nuevos mensajes si el usuario responde primero.
Una vez que el usuario responde, la conversación se activa y continúa normalmente por el Inbox.
¿Por qué mi automatización no funciona durante la atención?
Cuando se inicia una atención manual en el Inbox, las automatizaciones se pausan automáticamente para esa conversación. Esto ocurre en el momento en que un miembro del equipo envía un mensaje. Esto garantiza una comunicación fluida y sin conflictos entre humanos y bots. Las automatizaciones vuelven a funcionar tras finalizar la atención.
¿Qué pasa si mi cuenta se desconecta?
Si la cuenta se desconecta de mLabs Chat:
Se dejarán de recibir nuevos mensajes y comentarios.
Nota: Tras la reconexión, el sistema solo recibirá las nuevas interacciones. Las interacciones que ocurrieron mientras la cuenta estuvo desconectada no podrán ser recuperadas.
¿Necesitas ayuda?
Si tienes dudas, ponte en contacto con nuestro Equipo de Soporte directamente a través de la plataforma.
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